家電售後服務供需缺口亟待填補

中消協近日發布的2021年全國中消協受理(lǐ)投訴分(fēn)析顯示，家電類投訴量以10.8萬件居全國第一(yī)。同時，在此類投訴中，與售後服務相關的投訴量高于質量投訴（見《中國消費者報》2022年2月(yuè)(yuè)9日第2版）。對此，業内專家指出，家電服務行業小而散的現狀與消費者日益增長的服務需求不匹配，家電智能(néng)化(huà)程度快(kuài)速提升，能(néng)力與品質差距較大。的服務人(rén)員使消費者對家電售後服務感到滿意。學曆不高。

投訴量大與财産數量有關

“家電類投訴大量出現是正常的。在中消協發布的投訴統計分(fēn)析中，家電類投訴往往排名靠前，但(dàn)與擁有的數十億數量相比，投訴率不高。”全國家用電器(qì)标準化(huà)技術委員會清潔電器(qì)分(fēn)技術委員會秘書長盧建國告訴中國消費者報記者。

國家統計局數據顯示，近年來，家庭家電保有量持續快(kuài)速增長。例如(rú)，每百戶空調數量從2015年的81.5台增加到2020年的117台，增長率爲44.42%；每百戶家庭擁有熱水器(qì)數量從2015年的71.2台增加到2020年的90.4台，增長率爲26.96%。盧建國認爲，在質量強國戰略等國家政策的推動下(xià)，家電尤其是知名品牌家電的質量有了(le)很大的提高，但(dàn)國内仍有一(yī)些(xiē)假冒僞劣産品存在。市(shì)場。同時，随着網絡市(shì)場的快(kuài)速發展，這些(xiē)産品也(yě)在向線上(shàng)轉移。因此，在加強産品生(shēng)産和銷售監管的同時，要加強質量管理(lǐ)的規範化(huà)發展，加快(kuài)質量認證體系的推廣。

此外，盧建國指出，仍有消費者在購買家電時隻注重價格，忽視質量和品牌，這也(yě)給假冒僞劣産品帶來了(le)可乘之機。因此，需要加強消費者教育，提升消費者的品質和品牌意識。

售後服務投訴占比最大

記者查閱中消協《2021年度受理(lǐ)投訴統計表》發現，家電售後服務投訴占比最大，達45219件，占總數的41.7%家用電器(qì)投訴；投訴量30905件，占28.5%。

據中消協相關負責人(rén)介紹，家電服務投訴主要涉及小家電維修難、部分(fēn)智能(néng)家電維修成本高、家電維修後不及時上(shàng)門檢查或維修等問題。售後，未在承諾期限内完成維修，免費安裝設備。陷阱、維修費混淆、保修期内無維修記錄、非品牌維修冒充品牌售後、收費高、部分(fēn)商(shāng)家不履行延保服務承諾、宣傳“延保”時混淆“三包”保修”、“保修”不是免費“維修”等。

例如(rú)，2021年春節前，貴州省畢節市(shì)的消費者鄒先生(shēng)從威甯縣的一(yī)家商(shāng)業公司購買了(le)一(yī)台智能(néng)冰箱。 2021年5月(yuè)(yuè)，鄒先生(shēng)在使用冰箱時發現制冷功能(néng)失靈。多次聯系售後服務，售後師傅第一(yī)時間上(shàng)門維修冰箱，但(dàn)冰箱還是無法冷藏；第二次上(shàng)門維修，售後維修人(rén)員将冰箱内的兩條管道切斷，冰箱可以冷藏了(le)。但(dàn)鄒先生(shēng)對治标不治本的維修方法不滿意，要求商(shāng)家更換，被商(shāng)家拒絕。經威甯縣消協調解，經營者同意更換同款文胸nd-新(xīn)的智能(néng)冰箱免費爲消費者。

中國家電維修協會秘書長趙傑分(fēn)析，疫情發生(shēng)後，消費者在家的時間變多，家電銷售量明顯增加，服務需求也(yě)相應增加，但(dàn)難以企業在短時間内快(kuài)速增加服務供給；同時，這些(xiē)産品很多是新(xīn)産品，也(yě)有很多是智能(néng)産品，但(dàn)售後服務人(rén)員的技能(néng)和技術水平有待提高，服務人(rén)員的培訓也(yě)有待加強。

“近兩年高端産品銷量大幅增長，消費者對家電清洗保養的需求也(yě)明顯增加，但(dàn)很多服務企業的觀念還停留在傳統的安裝維修，無法爲不同的産品提供差異化(huà)​​服務，這也(yě)讓很多高端消費者不滿。”趙傑表示，此外，由于部分(fēn)智能(néng)産品操作(zuò)相對複雜，消費者可能(néng)會誤認爲産品有故障，整個廚房(fáng)的物品拆裝難以維護。 ，可能(néng)引發消費者投訴。

需要安裝的産品售後服務問題多

記者還發現，空調、熱水器(qì)、平闆電視等需要安裝的産品售後服務投訴尤爲突出。例如(rú)，空調産品售後服務投訴3523件，占空調投訴總數的46.8%；産品質量投訴1880件，占空調産品投訴總數的25%；投訴量50.7%，質量投訴1438件，占平闆電視投訴總量的29%……

盧建國指出，安裝産品的售後服務主要由一(yī)些(xiē)安裝公司或中介機構承擔，其中不同企業的管理(lǐ)水平和管理(lǐ)制度存在很大差距。安裝培訓，更不用說認證就(jiù)業，一(yī)些(xiē)備件也(yě)可能(néng)偷工減料。

“在一(yī)些(xiē)銷售高峰期，安裝需求和服務供給也(yě)存在缺口。同時，疫情對這種上(shàng)門服務也(yě)有一(yī)定影響，會影響消費者對售後的滿意度服務。”趙傑說道。